Рекламное агентство
Info для обучения "тайного" "таинственного" "секретного" покупателя «Помочь компаниям достичь высокого уровня качества сервиса, ориентированного на потребителя» Основные личностные качества, которыми должен обладать каждый профессиональный Shopper: 1. Ответственное отношение к делу 2. Компетентность (способность к оценке),хорошая память, внимательность и организованность в работе 3. Тактичность, доброжелательность, терпимость 4. Опрятный внешний вид, хорошие манеры 5. Соблюдение требований конфиденциальности 1. Check-лист состоит из блоков! Каждый блок имеет набор критериев, вот эти критерии мы и будем оценивать. Перед тем как заходить в магазин необходимо ознакомиться с check-листом, внимательно изучить критерии в каждом из блоков и смоделировать ситуации, в которых можно оценить тот или иной критерий! Очень важными критериями стоит считать те, на которые при покупке Вы обращаете первоочерёдное внимание, их стоит выделить и описать подробно. Помимо оценки критериев, Вы проставляете общую оценку всему блоку «вопросов». Например: «общая оценка внешнего вида магазина», или общая оценка блока «знание ассортимента и характеристик продукта». Где записывать результаты моей оценки? Очень важно, записать результаты оценки в течении 2-х часов после выхода из магазина/офиса/ресторана, так как ощущения от визита со временем ослабевают, забываются мелочи, которые могут сыграть очень важную роль (не забывайте про аргументацию своей оценки, от неё зависит качество check-листа, соответственно всего исследования) Аудиозапись – производится тогда, когда это предусмотрено в параметрах исследования. Она служит, как: 1) Подтверждение Вашего визита в данный магазин; 2) Возможность вспомнить детали визита; 3) Материал для глубинного анализа результатов исследования «Mystery Shopping»; Чек – служит исключительно методом контроля. Нет чека – Нет анкеты – Нет вознаграждения за визит. Вот так :) 2. Алгоритм заполнения check-листа: Заходите по ссылке: www.adv-energy.com.ua/-----/ , её Вы получаете вместе с заданием. Перед Вами появляется окно с электронным вариантом «check-листа» и Вы приступаете к заполнению. Заполнять анкету стоит методично в соответствии очерёдности критериев. Сначала заполняете первый блок вопросов, потом второй, потом трети и так дальше, пока не дойдёте до самого конца. Очень важно «не перескакивать» с одного блока на другой, не заполнив все критерии, так как можно пропустить, или просто забыть про оставленный на потом критерий. Такая анкета – не будет принята! Если в исследовании предусмотрена аудио запись – Вы прикрепляете её в конце анкеты, нажав на кнопку «вложить». Если же нужен чек – Вы сканируете, или фотографируете его и также прикрепляете при помощи кнопки «вложить». После того, как все критерии заполнены – проверяйте check-лист на логичность и наличие ошибок - нажимаете кнопку готово и дожидаетесь сервисного сообщения на экране – «Ваша анкета успешно добавлено. Благодарим за сотрудничество» - спустя некоторое время получаете вознаграждение за проделанную работу. 3. Субъективная и объективная оценка: В check-листе Вы столкнётесь, как с объективными, так и с субъективными оценками. Как же их различить? Пример: объективная оценка - Продавец поздоровался с Вами в течении 2-х минут? (Да/Нет) субъективная оценка - Как влияет на Вас общая атмосфера в коллективе: - раздражает - безразлично - располагает к покупке (Субъективная оценка – это Ваше личное мнение по тому или иному критерию). Несмотря на объективна или субъективна оценка, она требует аргументации, тобиш ответ на вопрос: «Почему Вы поставили именно такую оценку?». Если при положительных оценках, аргументация требуется не всегда, то при отрицательных, или негативных аргументировать поставленную оценку обязательно. 4. Никогда не выдавайте того, что Вы являетесь тайным покупателем – это может повредить не только агентству, но и в некоторых случаях Вам :) (если Вы попадёте на крупно габаритного продавца, особенно если ему не нравится, когда его оценивают :) Делайте всё возможное, что бы создать естественную атмосферу, пытайтесь быть собой, точнее БУДЬТЕ СОБОЙ! Сценарий и легенду, Вы получаете вместе с заданием на оценку магазина/офиса/ресторана. При визитах в разные магазины/офисы/рестораны, легенды и сценарии также могут быть разными. Сценарий – это описание последовательности Ваших действий при визите в магазин/офис/ресторан, а также «моментов», на которые стоит обращать внимание при общении с продавцом. Чётко следовать сценарию не обязательно, важно его придерживаться. Это даст Вам возможность не оставить ни один критерий без внимания. Легенда – это краткое описание целей Вашего визита в данный магазин/офис/ресторан. Это то, что не даст Вам себя рассекретить, когда продавец/менеджер будет задавать Вам наводящие вопросы. Соответствовать легенде – ОБЯЗАТЕЛЬНО. Если будете придерживаться сценария, и соответствовать легенде, Вы сумеете в полной мере оценить все необходимые критерии, и остаться не рассекреченным. P.s. Очень Важно владеть ситуацией, когда совершаешь оценку качества сервиса, дабы не упустить мелких, не всегда заметных пробелов в обслуживании. Здесь очень важную роль играет Ваша внимательность. Так что – не подведите… 1. При входе с Вами обязательно должны поздороваться, если же этого по какой-то причине не сделали, обязаны дать понять, что Вас заметили, и как только освободятся, Вам помогут, если потребуется помощь. 2. По истечению 5 – 10 минут нахождения в магазине/офисе/ресторане без внимания, смело подходите и обращайтесь сами. В таком случае в check-листе фиксируйте время, которое Вы находились без внимания. 3. Первый контакт с продавцом/менеджером/официантом. Что делать? Не спешите рассказывать продавцу, что Вы хотите купить купальник, с вертикальной застёжкой, 3-го размера, с чашечкой, в разноцветный горошек…:) Всё это предстоит выяснить в ходе беседы, причём активную позицию должен занимать продавец, а не Вы, задавая наводящие вопросы. Правда и здесь, Вы не должны отдавать всю инициативу, так как, обычно, это приводит к отклонению от целей и сценария посещения/визита. Далее работайте по сценарию: отвечайте на вопросы продавца, задавайте вопросы сами, и старайтесь действовать по ситуации. 4. В большинстве сценариев Вы встретите задание: «Создать конфликтную ситуацию». Это совсем не означает, что нужно бить и крушить всё вокруг. Вам просто следует высказать своё недовольство по какому-нибудь поводу… Дальше дать оценку реакции обслуживающего персонала на Ваше высказывание (при этом персонал, не должен его игнорировать). 5. Как вести себя, когда продавец/менеджер/официант – не изъявляет желания с Вами общаться; На Ваши вопросы даёт краткие ответы да/нет и абсолютно не проявляет к Вам интереса??? В таком случае Вам необходимо брать ситуацию в свои руки. Устройте ему так называемый «допрос» - Максимальное количество вопросов, которые сможет «родить» Ваша фантазия. Вопросы стоит задавать не останавливаясь, помните, как только Вы остановитесь, продавец/менеджер уйдёт и Вы рискуете больше его никогда не увидеть, даже если очень сильно захотите. 6. Check-лист составлен таким образом, что все критерии расставлены в соответствии Вашим действиям в магазине… К примеру, когда заходите в магазин в первую очередь обращаете внимание на интерьер, чистоту в магазине, далее следует приветствие продавца и т.д. Всё это сделано, дабы Вам было удобней оценивать тот, или иной критерий. 7. Сколько времени необходимо находиться в магазине/офисе/ресторане – ровно столько, сколько потребуется для оценки всех критериев в check-листе, но не менее15 минут (это minimum, необходимый для того, чтобы отследить и запомнить все критерии check-листа). 8. В заключении хочу добавить, не забывайте: Будьте объективны в своих оценках (так как одну и ту же ситуацию можно интерпретировать по-разному) Если Вам не понравилось поведение продавца, негативная оценка проставляется только его поведению, но не в коем случае она не должна влиять на внешний вид магазина, или внешний вид продавца (он может быть «хамом», но ведь и «хамы» могут выглядеть хорошо). Своё общее мнение Вы проставляете в конце блока, описываете, что на него повлияло и в какой степени. К примеру: такое впечатление сложилось от из-за того что продавец даже не посмотрел в мою сторону, когда я задала ему вопрос; сразу перешел на «ты» (основные факторы которые повлияли), грубый неприятный голос (второстепенные факторы которые повлияли на мою оценку). Обязательно выделять и разделять между собой эти факторы. P.s. Есть два основных мотива участия в программах «Mystery Shopping»: Если Ваши мотивы совпадают с нашим видением – Мы рады приветствовать Вас в нашей команде «Тайных покупателей »! Сервис, ориентированный на потребителя!!! 1. Если Вы рассекретили себя – компанией накладывается штраф, в размере всех выполненных оценок + компания перестаёт работать с Вами. 2. Вы не предоставили в срок, обусловленный в задании, заполненный check-лист – штраф в размере половины стоимости совершённых Вами визитов, при повторном нарушении компания перестаёт работать с Вами. 3. Check-лист заполнен не полностью – этот визит не оплачивается. 4. Отсутствие аудиозаписи, когда это предусмотрено параметрами исследования – визит не оплачивается. 5. Отсутствие чека, когда это предусмотрено параметрами исследования – визит не оплачивается, при повторном нарушении, компания не работает с Вами. 6. Нарушение даты и интервала времени визита, предусмотренного в задании – оплачивается половина стоимости визита, повторное нарушение – визит не оплачивается. 7. Одним из важных факторов работы с Тайными Покупателями является грамотность заполнения анкеты. Если в анкете присутствует более 5 грамматических ошибок, компания работает с Вами в последнюю очередь, поэтому внимательно просматривайте check-лист, перед тем как отправить. 8. Компания берёт на себя обязательство вовремя и в срок оплачивать совершенные Вами визиты (оговаривается в задании). Если же компания просрочила выплату, не по объективным причинам, более чем на один день, компания будет оштрафована, сумма штрафа, который выплачивается Вам - составляет + 10 % за каждые 10 рабочих дней от суммы задолженности по Вашей сумме. С уважением и надеждой на плодотворное сотрудничество! advenergy@gmail.ru
|
