Сравнительно недавно, всего несколько лет назад, в Киеве появился новый вид заработка, который с каждым годом занимает все более устойчивое место на рынке труда. У этой новой профессии имеется даже официальное название — тайный покупатель, секретный покупатель и много-много разных вариаций названиия. Названий много – смысл один и тот же! Тайных покупателей нанимают крупные торговые компании с целью проверки качества работы персонала, а также специализированные агентства – провайдеры «Mystery Shopping», в данном случае РА «ADV Energy».

Вообще-то не такая уж эта профессия и новая. Например, на Западе, она заняла хорошее место на рынке труда. Сразу нужно заметить, что такая работа — временная, мало кто занимается этим длительный срок. Но если вы хотите иметь дополнительный доход, то это один из способов его получения.
Сегодня к услугам тайных покупателей прибегает каждое предприятие, которое хоть в какой то мере заботится об увеличении дохода или поддержании статуса своей фирмы в глазах потребителей (тобиш нас с Вами). Это может быть предприятие по предоставлению услуг общественного питания либо по продаже промышленных товаров, банков, ресторанов, аптек, автомобильных компаний, интернет-магазинов, список можно перечислять бесконечно. Так что делайте выводы уважаемые Тайные покупатели – работы хватит всем!!!

Для того чтобы устроиться работать тайным покупателем, не нужно абсолютно никакого вложения капитала. Главное — знать, что, как, и для чего нужно делать. То есть требуется знание первоначальных основ. Прежде всего, вам, как тайному потенциальному покупателю, предлагается пройти тестирование, после успешного прохождения у Вас появится возможность заполнить регистрационную анкету. Успешно выполнив два предыдущих этапа, Вы сможете участвовать в программах «Mystery Shopping».
К дополнительным этапам ещё можно отнести кастинг. В некоторых проектах «Mystery Shopping» проводится кастинг: по заранее намеченному сценарию нужно будет разыграть либо спешащего, либо слишком назойливого клиента. То есть при приеме на эту работу очень большую роль играют артистические данные. Также у претендента в какой-то мере должен быть развит талант импровизатора. Ведь, несмотря на проработанный сценарий, разговор может пойти иначе, нежели планировалось. Тайный покупатель должен быть объективным и непредвзятым. Он должен быть наблюдательным и иметь хорошую память. Сознательное искажение фактов со стороны тайного покупателя приводит к тому, что его больше никогда не призовут к подобной профессии.
Также немаловажно уметь правильно составить о своей деятельности исчерпывающий и очень ценный отчет (check-лист, анкета), в котором потенциальный тайный покупатель оценивает качество обслуживания, профессиональные знания, способность продавцов работать с конфликтными клиентами, а также умение справляться с возражениями клиентов, и многое другое, в зависимости от задач которые ставятся перед программой исследования «Mystery Shopping». Если же вы соответствуете всем этим требованиям и вас приняли в качестве тайного покупателя, тогда заранее следует указать в регистрационной анкете об удобном графике работы. После чего по намеченному сценарию следует внимательно изучить все возможные ситуации, которые могут сложиться по ходу работы. Далее можно смело отправляться в бой, то есть по магазинам.
Для чего нужен отчет?
На основании Вашего отчета (check-листа) специалистами компании-заказчика исследования может быть проведена аттестация обслуживающего персонала, разработана система премировании, проведена серия тренингов . Ведь очень часто карьера складывается лучше не у хорошего продавца, а у того, кому лучше удается понравиться начальству, что никак не получится в отношении тайных покупателей. Тайные покупатели с большой точностью укажут, кто достоин премии, а кого следует оштрафовать. При этом продавцы понимают, что одни честно заработали премию, другие действительно заслужили штраф. И никто не останется в обиде. Поэтому очень важно при оценке быть Объективным и внимательным.
Кроме того, проверенный однажды, торговый персонал будет видеть в каждом вошедшем в торговый зал клиенте проверяющего — и каждому покупателю будет оказан особый прием. С ним будут особо вежливы и обходительны, а все его жалобы и возражения будут не только замечены, но и учтены. Вероятность присутствия тайного покупателя, а точнее нежелание быть наказанным за плохое обслуживание проверяющего, способна легко и надолго повысить желание торгового персонала усовершенствовать свою квалификацию.
Также на основании отчета тайных покупателей директору предприятия будет легче указать своим подчиненным на их недостатки: кому-то необходимо заняться этикой и изучением методов установления контакта, правильного предоставления товара; кому-то — просто научиться слушать клиента и точнее выполнять все его пожелания. Ведь, как говорится, покупатель всегда прав. Так что тайные покупатели могут быть просто неоценимы для компании, заботящейся о своих клиентах и продажах, о своем имидже и доле рынка. Тайные покупатели действительно способны оказать большую помощь в создании программы обучения персонала. А главным эффектом правильного использования тайных покупателей в конечном итоге является рост числа реальных покупателей фирмы, которая решила воспользоваться их услугами.
Как заработать за вечер ещё немного денег?
Тайный покупатель Андрей делится секретами своей работы:

- Мне очень нравится работа тайного покупателя. Я этим занимаюсь не из-за денег, которые могу заработать, а из-за того, что могу себя испытать в разных ситуациях. Это же большой жизненный опыт. Конечно, это только подработка, ведь у меня есть хорошая работа с неплохим окладом, просто «полтинник» (ремарка автора: в среднем от 30 до 150 грн) за вечер никому еще не были лишними.
У этой работы очень гибкий график. Тайные покупки Ты отправляешься делать тогда, когда у тебя, как и у любого покупателя, есть свободное время. На предприятии, которое решило проверить своих сотрудников, выдается точная сумма на тот товар, который надо приобрести (ремарка автора: если это предусмотрено в задании). Все детали обговариваются заранее. После того как необходимые покупки сделаны и спектакль разыгран, нужно заполнить анкету, в которой такие вопросы, например, как: какой первый вопрос задал продавец? Умеет ли установить контакт с покупателем? Вежливо ли отвечает на невежливые вопросы? И так далее, и тому подобное.
Эта работа не для всех, исключительно для людей с устойчивой психикой. Ведь не каждый может по заказу что-то стянуть с прилавка или специально разыгрывать из себя нудного покупателя в надежде, что тебя пошлют из этого самого магазина. Так что на такой работе вполне можно заработать психологический стресс.
Да и возможность поработать тайным покупателем выдается не так уж и часто. Примерно, если качественно справляться с работой, пару раз в неделю на одну торговую точку. Правда если это какая-то сеть тогда работа превращается действительно денежную. По своему опыту скажу, недавно получил задание на оценку 15 отделений банка/неделя, при этом за отчёты получил порядка 700 грн. Жалко, что такие проекты проводятся не так часто. Оплата сдельная, обычно 30 грн. за визит. Если хорошо себя зарекомендуешь, то крупные проекты твои. Тогда получается действительно хороший прибавок к зарплате…



Необходимо знать:

1. Кого и что мы оцениваем?
2. Как мы оцениваем?
3. Для чего мы оцениваем?

1. Кого и что мы оцениваем?
В зависимости от программы и от целей, поставленных перед тайным покупателем, оцениваться могут:
- внешний вид локации;
- удобство получения информации;
- внешний вид персонала;
- установление контакта (встреча клиента);
- выявление потребностей;
- презентация товара;
- знание характеристик товара, его слабых и сильных сторон (предоставление полной информации о товаре покупателю);
- реакция и ответ на вопросы и возражения;
- завершение контакта;
- затраты времени;
- отношение к клиенту;
- и т.д.

Часто встречается, что оценке поддаются сразу несколько элементов. При этом необходимо тайному покупателю следует учитывать, если предусмотрена оценка внешнего вида сотрудника, то грязные полы в магазине и манера его общения, не должны повлиять на оценку его внешнего вида.

Рекомендации:
Перед тем как посетить локацию, тайный покупатель должен ознакомиться с анкетой. Для удобства она разбита на блоки вопросов. Вам не обязательно запоминать каждый вопрос в анкете, достаточно будет запомнить основные блоки, и во время визита учитывать, какой блок Вы не оценили в полной мере.

2. Как мы оцениваем?
Одним из важнейших правил программ Mystery Shopping (Тайный покупатель), является - >принцип «объективности».
принцип «объективности» – заключается в том, чтобы оценка была абсолютно беспристрастной. На тайного покупателя не должны оказывать влияние общие впечатления о личности оцениваемого; симпатии или, наоборот, антипатии, равно как и собственное состояние или настроение.
Например, доброжелательное отношение к оцениваемому, ни в коем случае не может выразиться в появлении подсказок и других форм прямой помощи, так как отследить реальное положение дел будет нереально, особенно если целью программы является мониторинг выполнения стандартов работы.

Мы не берём во внимание этот принцип, только в том случае, если ответ на вопрос в анкете, подразумевает описание Ваших личных, субъективных мнений, или ощущений.

Ваша память и умение интерпретировать информацию в письменной форме, являются главным качествами в работе тайным покупателем. То, насколько точно Вы сможете вспомнить фразы, которые говорил Вам сотрудник компании (ответы на возражения, приветствие…) и интерпретировать их в анкете, зависит качество Вашей оценки. Конечно, можно взять с собой диктофон и записать весь разговор, в большинстве случаев так и делается, но всегда есть риск непредвиденных обстоятельств. Допустим, сели батарейки, закончилась память на диктофоне, или на записи ничего не слышно.

Сценарий – документ, в котором Вы можете ознакомиться с информацией, как правильно сделать оценку по данному проекту. В нём описан план действий тайного покупателя в локации и правила оценки. Если Вы внимательно ознакомитесь с написанной в сценарии информацией, выполнить оценку Вам не составит труда.

Рекомендации: Заполнять анкету рекомендуется в течении, но не более, 12-и часов, после визита в компанию. Не затягивайте сроки, так как по истечению времени, многие детали забываются, и риск некачественного выполнения оценки повышается. Также рекомендуем, ознакомится с материалом - как сделать аудио запись, и почитать о том, как заполнять анкету (процесс заполнения анкеты на сайте)

3. Для чего мы оцениваем?
От того, насколько качественно и объективно Вы оцените этот магазин сегодня, будет зависеть, как Вас обслужат в этом магазине завтра!
Цели исследования/программы Тайный Покупатель могут быть весьма разнообразны. К примеру, в одной программе Вы можете выполнять оценку с целью: контроль над выполнением стандартов обслуживания, в другой исследовать цены и акционные предложения конкурентов, для формирования более выгодного предложения.
Как в первом примере, так и во втором, результатом мониторинга /исследования «Таинственный покупатель» будет программа действий компании – направленных на улучшение взаимоотношений с клиентом/потребителем, тобиш Нас с Вами!

Итог:
Наша с Вами миссия заключается в том, чтобы помочь компаниям в полной мере реализовывать их потенциал в обслуживании, предоставляя эффективный, ненавязчивый, и качественный сервис.


Дополнительная, полезная информация:

Как себя не выдать?
Ещё одним немаловажным правилом «Тайного Покупателя» является, не выявить себя. Не при каких обстоятельствах нельзя дать сотруднику компании заподозрить Вас в том, что Вы являетесь Тайным Покупателем.
Если Вы раскроете себя – то время и труд других тайных покупателей будет бессмысленным.
Даже, когда сотрудник компании задаёт Вам прямой вопрос: «А Вы что, правда, Тайный Покупатель?» - отрицайте.

Рекомендации:
Если Вы внимательно изучили сценарий визита, поработали над своей легендой и ознакомлены с товаром/услугой, которую предоставляет оцениваемая компания, то прецедентов возникнуть не должно, не считая, конечно, форс-мажорных обстоятельств.
как сделать аудио запись
Для чего нужна аудиозапись?
Аудиозапись требуется в случае, когда:

1. Требуется глубокий анализ поведения сотрудника компании с клиентом
2. Запомнить необходимую информацию в процессе оценки сложно (большое кол-во вопросов в анкете)
3. Подтверждение того, что Вы посетили компанию, и проверили именно того сотрудника, которого требовалось.

Если в первых двух случаях, требуется запись с высоким качеством, то в последнем запись может содержать не менее 40% разборчивого разговора.

Для того чтобы сделать аудиозапись можно использовать следующие носители:

- цифровой диктофон - mp3 плеер - мобильный телефон (с функцией диктофон)

После того, как Вы записали разговор, подключите Ваш носитель к компьютеру и перепишите файл с записью. Разные носители записывают файл в разном формате. Так, как мы принимаем, только файлы в формате .mp3 и .wav, Вам необходимо, с помощью специальной программы, называемой – конвертёр, изменить формат Вашего файла.

Рекомендации:
Перед визитом в компанию, возьмите Ваше записывающее устройство и протестируйте (на каком расстоянии запись теряет качество? Куда его лучше положить? – в карман, или повесить на шнурок на руку, или шею). Перед визитом, можно также сделать тестовый визит в соседний магазин, поговорить с продавцом, а потом проверить, насколько качественной получилась запись.

Иногда условиями выполнения оценки, также является:

1. фото съёмка 2. чек

Фотосъёмка может быть выполнена обычным мобильным телефоном, который имеет функцию «фотокамера» и синхронизируется с ПК (персональный компьютер). В основном, она требуется для аргументации оценки, связанной с нарушениями стандартов внешнего вида офиса/магазина, или сотрудника компании.

Чек служит подтверждением Вашего визита в оцениваемую компанию!


Благодарим за уделённое Вами время!!!