По вопросам "mystery shopping", пожалуйста обращайтесь в
Department of Mystery Shopping
www.d-ms.com.ua
тел. 362-99-42
office(at)d-ms.com.ua
Актуальность методики «Таинственный покупатель»
Тысячи компаний ежедневно используют отчеты « Таинственный покупатель» как инструмент, который помогают увидеть бизнес таким, как видят его покупатели.
В действительности, ни руководство компании, ни управляющий персонал не может беспрерывно самостоятельно наблюдать за атмосферой торговых залов или залов обслуживания, за тем, как персонал работает с клиентами.
И даже тогда, когда руководитель наблюдает за работой сотрудников, он не видит объективной картины, тогда как все иначе в его отсутствие.
Как отследить такие важнейшие для успеха компании параметры как:
- Уровень обслуживания
- Техника продаж
- Знание продукта
- Качество продукта
- Соблюдение процедур обслуживания
- Честность персонала
- Чистота на рабочих местах персонала
Да при этом сделать это как можно более правдиво?
Исключительным средством является метод Таинственный покупатель . Особо обученные опытные таинственные покупатели заметят всё и опишут в специальном отчете о визите, который будет передан руководителю.
«Таинственные покупатели» бесплатно не работают, и чем опытнее « таинственный покупатель», тем больше его вознаграждение. Величина вознаграждения зависит от опыта и квалификации « таинственного покупателя», сложности его задачи (от оценки чистоты торгового зала до осуществления сложного сценария проверки сотрудников на честность) и составляет сумму от 35 гривен и выше за одно посещение. При этом если необходимо совершать покупку, «таинственному покупателю» предоставляется отдельная сумма, на которую он совершает покупку, а затем возвращает товар.
Методика «Таинственный покупатель» является одним из действенных инструментов формирования и оптимизации системы мотивации и развития персонала компании, поскольку позволяет увидеть своих сотрудников в реальной работе.
История. :
Методика Таинственный покупатель как один из способов оценки персонала и его мотивации зародилась в 40-х годах прошлого века в США. Её применение было в основном связано с проверкой честности сотрудников различных компаний. В рамках использования данной программы руководство выясняло, выдают ли продавцы покупателям чеки при покупке, соответствует ли стоимость товара официально установленной цене, а также не обвешивают и не обсчитывают ли продавцы своих покупателей. Фактически это во многом напоминало современные контрольные закупки.
Следующий этап развития методики Таинственный покупатель пришелся на 70-е годы прошлого века. В это время в Европе и США появились сложные электронные товары (бытовая техника и электроника), что вызвало определенные затруднения со стороны продавцов при проведении презентаций и осуществлении продаж данных товаров, а также при консультировании покупателей. По этой причине такие компании, как Sony, Philips, Panasonic и ряд других, стали применять методику Таинственный покупатель с целью оценки уровня знаний продавцов, а также для того, чтобы определить, в каких регионах, магазинах, для каких продавцов и по каким товарам нужно провести обучение.
Дальнейшее развитие методики Таинственный покупатель до ее современной интерпретации совпало по времени с развитием сети Интернет на Западе. Крупные сетевые компании, такие как Citibank, McDonald’s, Shell и ряд других, получили возможность через сеть Интернет знакомиться с оперативной информацией о качестве обслуживания клиентов в каждом магазине, филиале, ресторане и т. д.
Цели.:
Основная цель использования программы « Таинственный покупатель» — получение независимой и полной информации, необходимой для разработки мероприятий по повышению качества обслуживания, что в свою очередь способствует удержанию лояльных клиентов компании и привлечению новых, а также повышению уровня продаж товаров/услуг.
« Таинственный покупатель» помогает оценить качество обслуживания потенциальных клиентов, используемую технику продаж, оформление зала, фирменный стиль компании, внешний вид и манеры продавцов, их поведение и уровень стрессоустойчивости в конфликтных ситуациях, а также эффективность работы службы безопасности.
Основной принцип методики «Таинственный покупатель» — бизнес глазами потенциального клиента.
Суть
«Таинственный покупатель» — это специально обученный человек (или группа), который посещает(ют) банки, супермаркеты, бутики, агентства недвижимости, страховые компании и т. д. Он совершает покупки, задает определенные вопросы о товаре/услуге, обращая при этом внимание на поведение персонала компании (в том числе в стрессовых и конфликтных ситуациях), обстановку и отношение к клиенту в целом, знание информации о продаваемом товаре/услуге, скорость принятия решений специалистами компании.
Этапы
Реализация программы « Таинственный покупатель» происходит поэтапно. Для начала определяется способ проведения исследования (личное обращение, телефонный звонок и т. д.), после чего формулируются соответствующие вопросы, касающиеся товаров или услуг компании, которые будет задавать « Таинственный покупатель», и согласовывается сценарий общения « Таинственный покупатель» и представителей компании. Затем разрабатывается анкета для обобщения информации, полученной в ходе общения, и осуществляется непосредственный контакт. После этого проводится анализ переговоров, информация, полученная « Таинственным покупателем», формализуется в специально разработанной анкете, после чего составляется отчет по результатам проведенного исследования.
В отчете даются оценка качества работы персонала и практические рекомендации для руководства, которые могут быть направлены на оптимизацию бизнес-процессов и системы мотивации компании. Также в отчете предлагаются варианты улучшения работы персонала в целом. В качестве приложений к отчету предоставляются аудиозаписи в цифровом формате.
Послесловие
У использования методики «Таинственный покупатель» нет ограничений, ею может воспользоваться любая компания, осуществляющая постоянный контакт с внешней средой.
Скрытые проверки качества работы сотрудников требуют минимальных инвестиций, но являются одним из инструментов достижения высокого качества сервиса. Как правило, после устранения недостатков, выявленных в ходе применения данной методики, отмечается снижение претензий к работе организации, повышение уровня продаж, улучшение имиджа компании и усиление ее конкурентоспособности на рынке.
Отметим и еще одну из сфер применения методики « Таинственный покупатель». При разработке стратегии продвижения на рынке очень важным является учет тех недостатков в работе, которые допускают конкурирующие организации, работающие на рынке в настоящее время. При этом, выстраивая работу своей компании с учетом проанализированной информации об обнаруженных в конкурирующих организациях недостатках, можно фактически использовать их как свое конкурентное преимущество.
Резюмируя, необходимо отметить, что методику «Таинственный покупатель» следует рассматривать лишь как один из инструментов, позволяющих улучшить качество сервиса и повысить степень удовлетворенности клиента от контакта с компанией. Помимо «Таинственный покупатель», для повышения эффективности работы компании, в том числе для повышения уровня продаж, следует провести анализ ценовой и ассортиментной политики, создать действенную систему мотивации персонала, общую стратегию развития, а также разработать и качественно реализовать концепцию PR и рекламного продвижения.
P.S.: Хотим акцентировать Ваше внимание на том что «Таинственный покупатель» от ADVE работает не только в Киеве. Благодаря созданной нами партнёрской сети охватывается вся Украина, в том числе Автономная Республика Крым. Наибольшей активностью пользуются такие города, как: Киев, Днепропетровск, Одесса, Харьков, Симферополь, Херсон… список можно продолжать бесконечно…
Будем рады быть полезными!
Заказать услугу >>
Дополнительная информация о Таинственный покупатель
1) Таинственный покупатель
Таинственный покупатель от А до Я
2) Таинственный покупатель
Актуальность методики «Таинственный покупатель»
3) Таинственный покупатель
Что такое таинственный покупатель?
4) Таинственный покупатель
Источник благополучия «Таинственный покупатель»
5) Таинственный покупатель
Варианты проведения таинственный покупатель
6) Таинственный покупатель
Этапы исследования таинственный покупатель
7) Таинственный покупатель
Зачем оценивать качество обслуживание?
8) Таинственный покупатель
Программа для стимулирования продавцов (для производителей)
9) Таинственный покупатель
Часто задаваемые вопросы по «Таинственный покупатель»
|
